Liever van het paard gevallen dan…

Als dochter niet wil tennissen met moeder, gaat moeder maar paardrijden met dochter. Op 46 jarige leeftijd. Zonder enig ervaring. Na een serie privélessen stroom ik door naar de groepsles en krijg ik aardig de smaak te pakken. Tot die woensdagochtend in oktober: moeder denkt naar rechts te gaan, paard gaat echter naar links. Ik word van het paard af geslingerd en val plat op mijn kont. Meteen voel ik dat het mis is. Ook mijn instructrice ziet dat dit geen gevalletje ‘vallen en weer opstaan’ is. Na mij eerst zorgvuldig wat eerste hulp te hebben gegeven, belt ze een ambulance. Want ze vermoedt dat ik mijn staartbeen heb gebroken.

Tot die woensdagochtend in oktober: moeder denkt naar rechts te gaan,
paard gaat echter naar links.

Daar lig ik dan in het koude zand van de manegebak. Na een kwartier wachten krijg ik een paardendeken over me heen, want het duurt toch iets langer dan verwacht. 40 minuten later word ik door 2 ambulance- en 4 manegemedewerkers met een vacuum brancard de manege uit- en de ambulance ingetild. Terwijl we wegrijden stellen ze wat vragen over allergieën en persoonlijke omstandigheden. Ik krijg iets lekkers toegediend tegen de pijn, maar daar word ik vooral duizelig van. Een van de ambulancemedewerkers is druk aan het bellen om te kijken naar welk ziekenhuis ze me kunnen brengen. Slotervaart is nét failliet verklaard en het VUmc heeft een computerstoring. Bij OLVG nemen ze de telefoon niet op. De ambulancemedewerker besluit om gewoon naar OLVG te rijden. ‘Dan zien we daar wel verder’. Ik denk alleen maar ‘gas op die plank’! Ik pak mijn mobiel en app mijn collega Winnie dat ik in de ambulance lig. Ze stelt voor om een patiënt journey bij te houden.

Ik pak mijn mobiel en app mijn collega Winnie dat ik in de ambulance lig.
Ze stelt voor om een patiënt journey bij te houden.


Aangekomen in OLVG blijkt de spoedeisende hulp behoorlijk vol te zitten. Er is nog plek op een kinderkamer. Het maakt mij niet uit. Wel gezellig eigenlijk en ieder geval beter dan die steriele SEH omgeving. Eigenlijk weet ik niet zo goed wat er gaat gebeuren, want ik ben de kamer binnengebracht en het ambulancepersoneel is na de overdracht vertrokken, zo ook de zorgprofessional van OLVG. Elke keer als er iemand in witte jas langs mijn kamer loopt probeer ik deze hoopvol mijn kamer in te staren. Maar helaas de pas gaat gewoon verder, mijn deur voorbij. Met een mega dorst en een kraan in mijn vizier, maar niet de mogelijkheid om me ook maar een cm te verplaatsen begin ik me lichtelijk te irriteren. En waar is toch dat rode belletje?

Dan komt de arts: Na mijn rug en nek goed onderzocht te hebben vertelt ze me dat iemand me op komt halen om een foto te maken. Het wachten gaat verder. En ja, er gebeurt natuurlijk ook van alles op zo’n SEH en ik heb alleen maar pijn aan mijn rug. Helse pijn inmiddels, maar wellicht niets vergeleken bij die schreeuwende meneer die net is binnengebracht.

Er gaat een uur voorbij totdat een vriendelijke man mij ophaalt. Hij vertelt me dat hij me zelf maar even komt halen zodat zijn collega koffie kan drinken. Wat aardig, denk ik nog. Terwijl hij me, totaal arbo-wet negerend, in zijn eentje op de tafel schuift gaat er een alarm. Hij gaat poolshoogte nemen. Het blijkt dat zijn collega op weg terug van haar koffiepauze wordt geïntimideerd door twee jongens, die vinden dat ze niet naar behoren worden geholpen. Ze zeggen dat ze een k*twijf is en dat ze kapot moet. Ik kan daar met mijn hoofd niet bij, dat bedreigen van zorgpersoneel en blijf dus stilletjes liggen, wachtend tot de rust weer is wedergekeerd en de foto’s gemaakt kunnen worden.

Weer zie ik zorgprofessionals langslopen maar op mijn kuchje of voorzichtig ‘hallo is daar iemand’ krijg ik niet de gewenste reactie.

Weer terug op mijn kamer gaat het wachten verder. Ik heb nog steeds mega dorst en inmiddels ook honger. Weer zie ik zorgprofessionals langslopen maar op mijn kuchje of voorzichtig ‘hallo is daar iemand’ krijg ik niet de gewenste reactie. Dan komt iemand mijn kamer binnenstappen: het is mijn stiefvader. Ik vertel hem mijn relaas en voel tranen over mijn wangen biggelen, dat ik niet bij het hulpbelletje kan en dat ik zo’n pijn heb en zoveel dorst. Hij troost me en loopt geruisloos de gang op. Ik hoor hem op een uiterst charmante manier, waar alleen mannen boven de 70 mee wegkomen, iemand aanspreken “Ach lieve dame, mijn dochter ligt hier nu al een tijdje en ze heeft zo’n dorst. Kunt u even komen kijken?”.

Meteen loopt de dame mee. Ze hoort me aan en onderneemt actie: de orthopedisch chirurg wordt gehaald en die vertelt me waar ik al bang voor was: Staartbeen gebroken. En ja ik mag water, en inmiddels ook een plakje ontbijtkoek. De medicatie wordt besproken en ook wat ik de komende twee weken kan verwachten. Ze drukt me een recept in mijn ene hand, schudt de andere en loopt de deur uit. Ik mag gaan. Opeens gaat het allemaal wel heel snel…

Opeens gaat het allemaal wel heel snel…

Maar hoe kom ik hier weg, want zitten in een rolstoel gaat niet en lopen eigenlijk ook niet. We besluiten toch het laatste en strompelend aan de arm van mijn stiefvader verlaten we de SEH. Terwijl ik liefdevol door mijn stiefvader met veel ‘oeh’ en ‘auw’ in de auto wordt geholpen denk ik alleen maar ‘Beter van het paard gevallen, dan over het paard getild’.

Drie tips vanuit mijn persoonlijke patient journey zijn:

  1. Zorg dat patienten niet alleen zijn. Stimuleer patiënten om contact op te nemen met iemand die ze kan begeleiden. Geef dat al aan op het moment dat contact wordt opgenomen met de centrale en herhaal dat in de ambulance en bij aankomst op de SEH. In de ambulance dacht ik: het zal vast lang gaan duren, ik kan mijn ouders ook wat later bellen. Dat resulteerde in dat ik zo’n 2 uur alleen was en geen hulp had terwijl ik daar wel behoefte aan had.
  2. Stel patienten in staat hun wensen kenbaar te maken. Geef duidelijk aan wat ze wel niet mogen doen (eten, zitten etc.). Stel ze in staat hun vragen te stellen en geef ze de juiste tools hiervoor (zoals een alarmbelletje).
  3. Zorg dat patienten weten wat ze kunnen verwachten. Probeer in elke fase een tijdsindicatie te geven. En zeg dan niet straks of zo, maar geef een indicatie aan van het aantal minuten dat iets vermoedelijk gaat duren. Er was geen spoed voor de ambulance, maar 40 minuten wachten is erg lang als je verwacht met een kwartiertje geholpen te worden.

Dit stuk heb ik geschreven vanuit mijn persoonlijke beleving als patiënt. Ben je geïntereseerd hoe ik beroepsmatig samen met een aantal supergemotiveerde collega’s ambitieuze organisaties in de zorg help om focus, innovatie en waardevolle klantervaringen van (over)morgen te realiseren? Klik dan hier!